正确答案: C

可感知效果和期望值间的差异函数

题目：顾客的满意水平是( )。

解析：解析：满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历的三种不同感觉状态有：①不满意；②满意；③高度满意，直至产生忠诚。

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举一反三的答案和解析：

[单选题]在质量检验的准备阶段，应熟悉规定要求，选择（ ），制定检验规范。

检验工具

[多选题]按ISO 9001：2000标准要求，质量管理体系应包括( )等文件。

形成文件的质量方针与质量目标

质量手册

标准所要求的形成文件的程序

标准所要求的记录

解析：解析：质量管理体系文件至少应包括：(1)形成文件的质量方针和质量目标；(2)质量手册；(3)标准所要求的形成文件的程序；(4)组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；(5)标准所要求的记录。