正确答案: B

顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意

题目：关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

解析：解析：顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

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举一反三的答案和解析：

[单选题]是把推进计划所必需的各项工作，按其时间顺序和从属关系，用网络形式表示的一种“矢线图”。

网络图

[多选题]流程图的应用程序中在画出流程图草案之前要经历的程序有( )。

判别过程开始和结束

设想观察或判断从开始到结束全过程

规定过程中的步骤

解析：解析：流程图的应用程序中为：①判别过程的开始和结束；②设想、观察或判断从开始到结束的整个过程；③规定在该过程中的步骤(输入、活动、判断、决定、输出)；④画出表示该过程的一张流程图的草图；⑤与该过程的有关人员共同评审该草图；⑥根据评审结果，改进流程图草图；⑦与实际过程比较，验证改进后的流程图；⑧注明正式流程图的形成日期，以备将来使用和参考。