【导读】
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1. [多选题]接到游客的口头投诉时，导游人员应该( )。
A. 主动与游客沟通 B. 认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因 C. 认真处理，积极弥补 D. 做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作
2. [单选题]祁县人在宋代以善于经商著名，明清时期达到鼎盛，在光绪年间，祁县已成为 " 山西（ ）票号帮 " 之一
A. 三大 B. 二大 C. 一大
