【名词&注释】
预处理(pretreatment)、档案管理(archives management)、办公室(office)、信用证(letter of credit)、业务培训(professional training)、银行信用(bank credit)、收取手续费、对不起(sorry)、针锋相对
[判断题]存折(单)的挂失与密码挂失都要收取手续费。
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举一反三：
[单选题]当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是( )
A. 针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”
B. 对不起(sorry)，都是我们的错!
C. 对不起(sorry)，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。
D. 要么你住嘴，要么我报警!
[单选题]服务效率规范要求，电脑办理一笔存、取款业务不得超过（）分钟。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
[多选题]临柜公共流程管理和操作要求，包括：
A. 营业前准备
B. 受理审核
C. 业务审批和营业终了处理
D. 业务授权和账表和档案管理
[多选题]柜员的培训包括( )与在( )。
A. 业务培训
B. 岗前培训
C. 技能培训
D. 在岗持续培训
[多选题]咨询引导区是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统(或排队叫号系统)进行( )等服务，使客户一进入网点就受到关注。
A. 客户识别
B. 引导分流
C. 业务咨询
D. 投诉受理
E. 客户挽留
[单选题]目前信用的主要形式是()。
A. 银行信用
B. 商业信用
C. 国家信用
D. 民间信用
[单选题]信用证规定的交单期不得长于()天。
A. 7
B. 14
C. 21
D. 30
[多选题]企业年金基金投资管理应当遵循()的原则。
A. 谨慎原则
B. 公平原则
C. 分散风险原则
D. 竞争原则
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