【名词&注释】
统计资料(statistical data)、商品经济(commodity economy)、表达方式(expression way)、岗位职责(post responsibility)、基本信息(basic information)、管理机构、保险合同(insurance contract)、保险金额(insured amount)、银行业金融机构、金属货币(metallic currency)
[单选题]关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是( )。
A. 要保持适中的语速，坚持平和中有激情.耐心中有爱心的语气
B. 避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信
C. 不用注意语言方式，将客户打发走即可
D. 以上均不正确
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举一反三：
[多选题]封闭式柜台柜员的岗位职责是( )。
A. 管理维护成长型客户，推动客户升级
B. 收集客户基本信息
C. 办理各类封闭式柜台业务，提供文明标准服务
D. 识别推荐优质客户
[单选题]货币的具体形态随着商品经济的发展不断演变。最初的形态是一种()。
A. 实物货币
B. 信用货币
C. 金属货币(metallic currency)
D. 金币的银行券
[单选题]关于充分道歉表述中正确的是( )。
A. 要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉
B. 要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样
C. 可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等
D. 道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!
[多选题]客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？（ ）
A. 经典风格版网银
B. 个性风格版网银
C. 手机银行客户端
D. PAD版网银
[单选题]银行业监督管理机构和银行业金融机构对外公布有密级的银行业监管统计资料实行（）制度，未经批准，任何单位或个人不得擅自对外公布。
A. 逐级报备，分级负责
B. 逐级审批，集中负责
C. 逐级审批，分级负责
D. 统一审批，集中负责
[单选题]一般认为,以消费为主的零售业务具有更大的发展空间,其中()较高,可以获取更高的收益,银行应扩大零售贷款的份额,
A. . 消费性贷款利率
B. . 投资贷款利率
C. . 经营性贷款利率
D. . 生产贷款利率
[多选题]投保人为其未成年子女投保以死亡为给付保险金条件的保险合同(insurance contract)，以下哪些金额可不计算在保额/赔付限额之中：()。
A. 保险合同(insurance contract)已交保费
B. 合同约定的意外死亡保险金额(insured amount)
C. 合同约定的航空意外死亡保险金额(insured amount)
D. 被保人死亡时保险合同(insurance contract)的现金价值
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