【名词&注释】
操作技能(operating skill)、岗位责任制(post responsibility system)、熟练掌握(skillfully master)、营业网点(business-net spots)、银行业金融机构、敬业精神(professional dedication)、严格考核(strict examination)、责权利相统一、不相容岗位、承认错误
[多选题]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、( )客户满意度等六个方面。
A. 自助设备
B. 主动营销
C. 投诉处理
D. 仪容仪表规范
E. 大堂经理服务规范
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举一反三：
[单选题]网点柜员收到需提出的他行票据应：()
A. 逐笔登记《交换票据交接登记簿》，要素必须登记齐全。登记完毕后在票据的右上角加盖经办人名章。
B. 简要登记《交换票据交接登记簿》，在业务量大时可并笔登记。登记完毕后在票据的右上角加盖经办人名章。
C. 登记提出票据金额的合计数和笔数，并在票据的右上角盖章
[多选题]柜员管理的基本原则：
A. 不相容岗位相分离原则
B. 安全、高效原则
C. 责权利相统一原则
D. 服务至上原则
[单选题]银监分局应当在()的期限内，对辖内银行业金融机构的变更行政许可事项做出批准或不予批准的决定。
A. 自受理之日起六个月
B. 自受理之日起三个月
C. 自受理之日起两个月
D. 自受理之日起一个月
[单选题]不符合营业网点实行柜员制条件的是( )。
A. 会计基础工作达到规范化要求;
B. 各项硬件设施符合要求，有完善、先进的电视监控设备，柜员每天发生的业务全部置于监控之下;配备合格的出纳机具与票据防伪设备;
C. 健全、严密的岗位责任制及公平、有效、便于操作和监督的柜员考核机制;
D. 综合柜员应具有良好的职业道德和爱岗敬业精神，从事会计工作一年以上，熟练掌握当前业务各项操作技能和有关金融制度法规，柜员上岗前必须经过培训和严格考核(strict examination)。
[单选题]道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就( )首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。
A. 正确的问题
B. 客户的错误
C. 非重要问题
D. 细节问题
[单选题]客户在我行办理第三方存管业务是需提供的资料包括()
A. 本人有效身份证件及复印件、股东代码卡
B. 本人有效身份证件及复印件、三方服务协议
C. 本人有效身份证件及复印件、股东代码卡、三方服务协议
D. 股东代码卡、三方服务协议
[多选题]投诉处理流程管理负责人为()。
A. 网点负责人
B. 大堂经理
C. 会计主管
D. 柜员
E. 谁都可以
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