【名词&注释】
解决方案(solution)、部分和(partial sum)、主要内容(main contents)、销售收入(sales income)、银行承兑汇票(bank acceptance)、宣传册(booklets)、黑名单(blacklist)、具体要求(concrete requirements)、相适应、各部门(different sectors)
[多选题]对投诉处理流程的表述，正确的是()。
A. 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
B. 如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
C. 如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
D. 只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E. 要将投诉客户列入网点客户黑名单(blacklist)
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举一反三：
[单选题]下列不属于商业银行操作风险管理政策主要内容的是：（ ）
A. 操作风险的定义
B. 适当的操作风险管理组织架构、权限和责任
C. 员工具有与其从事业务相适应的业务能力并接受相关培训
D. 操作风险报告程序，其中包括报告的责任、路径、频率，以及对各部门(different sectors)的其他具体要求(concrete requirements)
[单选题]商业银行的内部审计部门应当定期(至少()次对市场风险管理体系各个组成部分和环节的准确、可靠、充分和有效性进行独立的审查和评价。
A. 至少每年两次
B. 至少每年一次
C. 至少每季一次
D. 至少每月一次
[单选题]对于不在本机构开立结算账户的商户，应在指定网点为该商户开立POS消费结算款暂收户，暂收户科目为()。
A. 66609
B. 66699
C. 66608
D. 66999
[多选题]维护营业黄金和秩序时，大堂经理要密切关注( )。
A. 柜面动态
B. 客户长时间排队号不变情况
C. 宣传册摆放区情况
D. 柜员长时间离柜情况
E. 离柜人员未按规定摆放指示牌情况
[单选题]办理银行承兑汇票承兑的客户在我行的银行承兑汇票余额应控制在其上年或最近12个月(截至申请日前一月)销售收入的规定比例以内，经一级(直属)分行批准，可以放宽至( )。
A. 5%
B. 10%
C. 15%
D. 20%
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