【名词&注释】
管理机构、处理方式(treatment method)、银行业金融机构、银行承兑汇票(bank acceptance)、登记簿(register)、有关规定(related regulations)、最低水平(the lowest level)、以前年度(previous year)、老客户(old customers)、设立分支机构
[多选题]客服抱怨处理时，正确的处理方式是( )
A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理
B. 在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
C. 提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
D. 应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决
E. 尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求
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举一反三：
[单选题]对于银行承兑汇票等非系统自动销号的重要空白凭证应()在本人的“重要空白凭证、有价单证登记簿”上进行逐份销号登记，并实时进行表外“5636手工销号”处理。
A. 上午
B. 下午
C. 日终
D. 实时
[单选题]当经济处于( )阶段时,商业银行的资产规模和利润量处于最低水平(the lowest level)。
A. . 繁荣
B. . 衰退
C. . 萧条
D. . 复苏
[单选题]大堂经理在营业后需要做的有( )
A. 组织召开夕会并对当日业绩进行通报
B. 维护存量客户，为老客户(old customers)发送近期资讯
C. 填写《潜在贵宾客户推荐表》
D. 营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析
[单选题]按照《农村合作银行、统一法人社法人治理指引》的有关规定，农村合作金融机构重大关联交易应()。
A. 由关联交易控制委员会审批
B. 直接提交董(理)事会审批
C. 直接由主任(行长)审批
D. 由关联交易控制委员会审查后，提交董(理)事会审批
[多选题]当年到期未收回贷款包括哪些贷款?
A. 当年新发放当年到期未收回贷款
B. 以前年度(previous year)发放于当年到期未收回的贷款
C. 重新落实包收责任人并重新确定期限后当年到期未收回的贷款
[多选题]银行业金融机构未经批准设立分支机构的，如何处理?( )
A. 由国务院银行业监督管理机构责令改正
B. 有违法所得的，没收违法所得
C. 违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款
D. 没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款
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